Jetzt reicht es mir! Was sich unsere DHL-Zusteller aktuell leisten, ist einfach nur frech. Zeit für die öffentliche Beschwerde.

Ich weiß, dass der Job der Paketzusteller nicht der beste Job ist:
Zeitdruck, niedriger Arbeitslohn, massig Pakete und unzufriedene Kunden. Das weiß ich alles. Trotzdem möchte ich nur eins: Probiert doch bitte das Paket zuzustellen – es ist einfach euer Job.

Was ist das Problem?

Seit min. 6 Monaten (eher 10) werden unsere Pakete (besonders durch DHL) nicht mehr persönlich zugestellt. Sie landen einfach sofort beim Nachbarn. Ok kann man denken, ist nicht unnormal. Aber mit sofort meine ich wirklich sofort ohne überhaupt einen Zustellversuch zu unternehmen!

Wie ist das aufgefallen?

Bei den ersten Zustellungen haben wir uns nichts bei gedacht. Schließlich sind wir beide berufstätig. Wer kann da schon kontrollieren, ob und wann der Zusteller wirklich vor Ort war.
Durch einen Urlaub daheim und später den Mutterschutz meiner Frau ist das jedoch sofort aufgefallen. Im Schnitt erhalten wir 1-2 Pakete pro Woche (aber auch mal 1 Monat nix). Daher wurde uns schnell klar – hier läuft regelmäßig etwas schief.

Was wurde unternommen?

Ich habe inzwischen 3 Beschwerde-eMails an DHL geschrieben. Alle natürlich mit Sendungsnummern oder Foto vom Abholschein. Den Fahrer habe ich auch direkt angesprochen (der weiß von nix) und mit den Nachbarn ebenfalls gesprochen: Leider gängige Praxis.

Meine letzte Beschwerde Anfang August an DHL

[…] Ich habe bereits drei Beschwerden geschrieben. Passiert ist seit 4 Monaten nichts! Natürlich habe ich eine Standard-Antwort erhalten: „Wir geben das weiter“. Scheinbar nicht.

Daher sehe ich das als eindeutigen Hinweis, das sie diese Art gutheißen. Ich werde das als Anlass nehmen und über diesen Fall auf meinem Blog berichten. Dass es auch anders geht, zeigen andere Paketzusteller.[…]

Nach rund einer Woche habe ich erneut schriftlich eine Antwort erhalten. „Wir haben das an die ensprechende Abteilung weitergegeben.“ – wer es glaubt – wir nicht.

10 Tage später

Geändert hat sich natürlich überhaupt nichts. Inzwischen wurden sogar schon Pakete direkt an eine Postfiliale weitergeleitet oder 500m weiter zu einem „Nachbarn“. Ich hoffe und möchte keine Absicht unterstellen.

Nun kam mir die Idee, es einfach mal über Twitter zu probieren. Denn das der Kundendienst einwandfrei und schnell funktioniert haben bereits die Twitteraccounts von @o2de, @backblaze, @Telekom_hilft und @SBahnBerlin gezeigt.

Wieso nicht einfach mal @DHLPaket anschreiben?!

@MindoBerlin: Bitte senden Sie uns Ihre Telefonnummer und Anschrift an twitter@dhl.com. Wir rufen Sie gleich an. Vielen Dank.

— DHL Paket (@DHLPaket) August 21, 2012

Plötzlich wurde alles anders

Der Anruf kam tatsächlich noch am gleichen Tag. Die freundliche Dame hatte sogar meine Beschwerden auf dem Schirm. Hörte sich aber trotzdem noch einmal persönlich mein Problem an.
Anschließend versicherte sie mir, dass sich wirklich etwas ändern wird und wir außerdem über den Stand informiert werden. Hört, hört

Das passierte wirklich: 3 Tage später erhielt ich einen Anruf von ihr (sinngemäß wiedergegeben):

[…] Dieses Verhalten des Zustellers war nicht korrekt. Ein Zustellversuch läuft wie folgt ab: Er klingelt und wartet eine entsprechende Zeit. Trifft er den Empfänger nicht an, kann er es beim Nachbarn abgeben sofern dieser das Paket annimmt. Erst wenn das auch nicht möglich ist, kann er es in der nächsten Postfiliale für sie hinterlegen.

Ich kann ihnen sagen, das der Zusteller „an den Tisch geholt wurde“. Sie können sich vorstellen was das bedeutet: Er wurde über seine Pflichten belehrt, da dieses Verhalten nicht korrekt ist. Es ist ja nicht zum ersten Mal passiert.

Bei ihnen möchte ich mich für die Umstände entschuldigen. Zögern sie trotzdem nicht sich bei uns zu melden, wenn sie ein Anliegen haben.[…]

Heute und Fazit

Heute früh kam das erste Paket nach der Rückmeldung. Es kam wirklich – persönlich! Wow Schauen wir mal ob es dabei bleibt.

Ich möchte noch ein Wort an alle „Kritiker“ sagen:
Bei meiner Beschwerde ging es nicht darum jemand fertig zu machen. Es ging allein darum, das er seine Arbeit richtig erledigt. Dabei ist es egal ob man als Schweisser, als Koch oder als Programmierer arbeitet. Wenn man zu faul ist und das über eine lange Zeit, dann sollte man sich fragen, ob man in dem Job richtig ist. Es zwingt niemand den Job auszuüben. Gegen etwas „schummeln“ sag ich nichts, man muss sich nur nicht erwischen lassen

UPDATE (21.09.2012)

Rund 10 Tage hat es geklappt:
Es wurde geklingelt und die Pakete 1A zugestellt.

Leider nur 10 Tage. Denn seit kurzem sind 2 Pakete wieder in Ladengeschäften in der Straße abgegeben worden. Dank Sendungsverfolgung kann man ja die Uhrzeit erkennen – immer ca. 9 Uhr.

Also gleiches Spiel wie vorher. Tweet an @DHLPaket

@MindoBerlin Bitte schicken Sie uns noch mal Ihre Anschrift und die aktuelle Sendungsnummer an twitter@dhl.com. Wir geben das weiter.

— DHL Paket (@DHLPaket) September 19, 2012

1 Tag später die Rückmeldung per eMail:
Die Zustellbasis wurde mit dem Hinweis informiert. Warten wir mal ab – vielleicht hatte der gute Kollege ja Urlaub

UPDATE (30.10.2012)

Inzwischen „läuft“ es wieder. Leider aber zu gut. Denn inzwischen „beschweren“ sich die Nachbarn bei uns, das DHL bei ihnen nie klingelt. Denn der gute Zusteller liefert nun alle Pakete bei uns immer mit ab. Oh man! Da hat aber jemand nicht aufgepasst.

Da wir aber bald umziehen, hoffe ich das der Zusteller in der neuen Gegend das besser macht.

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